Negatywne opinie – 3 powody, dla których każdy biznes ich potrzebuje
Według Google, wydźwięk opinii nie wpływa na pozycję w wyszukiwarce. Są nawet znane przypadki, kiedy przedsiębiorcy cieszą się z ruchu i uwagi, które zyskują dzięki oburzonym głosom konsumentów. O przypadku pewnego sklepu z okularami pisaliśmy wcześniej. Jednak większość zgodzi się raczej, że to pozytywne recenzje są najbardziej wartościowe i mają większy wpływ na decyzje zakupowe, które przyniosą nam zysk. To bardzo ważne, aby aktywnie pozyskiwać (autentyczne!) dobre opinie. Jednak te negatywne również mogą się nam przysłużyć i to przynajmniej na 3 sposoby.
Spis treści
- Negatywne opinie podnoszą wiarygodność
- Negatywne opinie pomagają budować wizerunek marki
- Negatywne opinie zwracają uwagę na istotne kwestie
- Podsumowanie
1. Negatywne opinie podnoszą wiarygodność
Średnia 5.0 w Google lub na dowolnej platformie umożliwiającej ocenę firm, produktów i usług, wcale nie jest najlepszym, co może spotkać przedsiębiorcę. Konsumenci są dzisiaj dużo bardziej świadomi niż mogłoby się wydawać. Wiedzą, że są sposoby na pozyskiwanie dobrych recenzji, płatnych opinii oraz zdają sobie sprawę z tego, że osoby wychwalające pod niebiosa daną markę, mogą być ciocią i wujkiem prezesa.
Jeśli naprawdę chcemy, żeby opinie w jakiś sposób wpłynęły na nasz biznes, powinniśmy zadbać o ich ilość, a także o stały napływ świeżych recenzji. Wiele osób będzie sprawdzało, ilu klientów zdecydowało się pochwalić daną firmę i czy miało to miejsce niedawno. W końcu np. początkowo dobra restauracja mogła rok temu zmienić kucharza. Co więcej, brak opisanych negatywnych doświadczeń, także stanowi dla niektórych czerwoną flagę. Niewielki, ale wciąż widoczny procent słabszych opinii sprawi, że odsunie się od nas podejrzenie stosowania nieuczciwych praktyk.
2. Negatywne opinie pomagają budować wizerunek marki
Jedna czy dwie skargi wyrażone pod naszą wizytówką Google, nie zrujnują naszej reputacji. Wręcz przeciwnie, dają nam szansę, żeby pokazać się z dobrej strony. Trzeba się jednak nieco wysilić i odpowiadać z gracją na głosy krytyki. W sieci można znaleźć kilka wiralowych odpowiedzi na negatywną recenzję, w których urażeni przedsiębiorcy obrażają autora opinii, czasem w dość wulgarny sposób.
Takie przypadki zdecydowanie nie stanowią wzoru do naśladowania. Jednak można również skorzystać z okazji i pokazać, że firma potrafi przyjąć krytykę i odpowiednio zareagować na niezadowolenie klienta. Tym sposobem można nie tylko wyjść z twarzą, ale również zyskać w oczach innych.
Jak odpowiedzieć na negatywną opinię? Oto kilka wskazówek:
- Za każdą, nawet negatywną opinię warto podziękować, by pokazać, że jesteśmy otwarci na głos klienta.
- Jeśli jest taka możliwość, zaoferujmy rozwiązanie konfliktowej sytuacji (np. wymianę wadliwego produktu).
- Dobrze jest nakreślić kontekst negatywnej opinii. Jeśli można wytłumaczyć, z czego wynikła nieprzyjemna sytuacja, zróbmy to.
- Zawsze warto zakomunikować, że rozumiemy potrzeby klientów i będziemy starać się uwzględniać je w kolejnych działaniach.
3. Negatywne opinie zwracają uwagę na istotne kwestie
Nie zawsze jesteśmy w stanie monitorować wszystko, co dzieje się w naszej firmie. Czasem pojawiają się problemy, których na początku nie jesteśmy świadomi. Negatywne opinie dają nam sygnał, że być może coś ważnego umknęło naszej uwadze. Nieuczciwy lub nieuprzejmy pracownik? Wadliwy produkt? Kłopot ze stroną internetową, który utrudnia korzystanie z naszych usług? Powtarzające się skargi pomogą nam zidentyfikować źródło i znaleźć rozwiązanie, zanim kolejni klienci się zniechęcą.
Podsumowanie
- Pozytywne opinie są bardzo istotne, jednak negatywne pomagają zachować zdrowy balans.
- Dzięki negatywnym recenzjom, nie zostaniemy posądzeni o kupowanie opinii i zyskamy większą wiarygodność.
- Odpowiadając na negatywne komentarze w odpowiedni sposób, pokazujemy że zdanie klienta się dla nas liczy i budujemy pozytywny wizerunek marki.
- Złe opinie to sygnał, że być może nie zauważamy pewnych problemów, które wymagają naszej reakcji.
Komentarze 1
Zgadzam się z przekazem artykułu. U mnie, jako konsumenta, zawsze zapala się czerwona lampka, jeżeli widzę tylko i wyłącznie pozytywne opinie na jakiś temat - nie jest to wtedy wystarczająco wiarygodne. Jeszcze nie ma kogoś, kto by każdemu dogodził :)